Навыки ведения переговоров с трудными людьми

Все периодически сталкиваются с трудными людьми. Ими могут оказаться коллеги, родственники, друзья. Как общаться с ними, сохранив при этом нервы? Психолог Майк Эннесли в своей книге «Как общаться с трудными людьми: слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями» рассказывает, как выстраивать коммуникацию с ними: распознавать их цели и предугадывать нежелательные действия, четко обозначать границы, правильно проявлять сочувствие и понимание. В книге вы найдете подробные инструкции, которые облегчат вам жизнь.

Трудным человеком может оказаться хозяин машины, которую вы случайно поцарапали, сосед сверху, который ночью решил громко послушать музыку, родственник, который лучше знает, как нужно воспитывать вашего ребенка. Как общаться с такими людьми? Воспользуемся советами автора.

Проявляйте твердость
С самого начала дайте понять собеседнику, что вы требуете серьезного к себе отношения. Если вы подаете жалобу, она должна быть рассмотрена; если заключаете сделку, все ваши сомнения по поводу условий договора должны быть так или иначе прояснены и учтены. Однако следите, чтобы ваша настойчивость не перерастала в агрессию, упрямство или высокомерие.

Возьмите правильный тон
Основа удачных переговоров — порядочность и доброжелательность обеих сторон. Если собеседник ведет себя холодно или враждебно, все равно старайтесь говорить дружелюбно и выбирайте вежливые выражения, как бы настойчиво вы ни добивались цели. Не злоупотребляйте обращением по имени и шутите, чтобы разрядить обстановку.

Не упускайте инициативу
Не допускайте, чтобы беседа шла по принципу «куда кривая выведет». Способов сохранения контроля много — можно упрямо задавать уточняющие вопросы, а можно попросить об отсрочке для консультации с коллегами. Отложите разговор на новую или неожиданную для вас тему, если вам нужно время, чтобы изучить вопрос или посоветоваться. Также вы можете застать собеседника врасплох своей репликой, так можно вынудить его отказаться от заранее подготовленных доводов и начать импровизировать.

Определитесь с целью
Успешные переговоры направлены на достижение конкретных результатов. Чем точнее сформулирована цель, тем больше вероятность, что вы ее добьетесь. Если логически и/или интуитивно вы сумеете вычислить, на какой результат рассчитывает противоположная сторона, то обнаружите, что он частично совпадает с вашими устремлениями. Будьте готовы перекроить свои цели, если вам случайно подвернется такой шанс.

Изучайте факты
Случайная оговорка не опасна, однако если ваша аргументация построена на ошибочном утверждении, это, вероятнее всего, причинит изрядный вред. А если оппонент укажет, что в ваши рассуждения вкралась досадная ошибка, это полностью подорвет вашу позицию.

Ведите переговоры профессионально
Чтобы соглашение обрело силу, обе стороны должны достичь договоренностей по всем его пунктам. Это очень полезный подход, если сделка состоит из множества взаимозависимых частей. Исследования показывают: когда вы договариваетесь, например, о повышении зарплаты, желаемая сумма должна быть в начале названного вами диапазона. «Вилка» — самый надежный способ. Если вы хотите получать 80 тысяч, просите 80–90.

Выйдите из тупика
Безвыходное положение — когда оба оппонента буквально упираются в стену. Такое случается, когда слишком рано раскрывается конечная цель одной из сторон, а вторая считает условия неприемлемыми. Или же обе стороны пошли на принцип. В этом случае ваша главная задача — понизить градус разговора, изо всех сил демонстрируя доброжелательность. Обезоружьте оппонента — встаньте на его точку зрения.

Получите выгоду от уступок
Основной принцип переговоров обычно таков: «ты мне, я тебе». Вы должны быть готовы чем-то поступиться, чтобы противоположная сторона ответила тем же. Когда вы соглашаетесь на уступки, лучше употреблять именно это слово — «жертвы». Тогда ваш оппонент почувствует, что обязан ответить тем же. Не соглашайтесь на компромисс, если считаете, что результат вам невыгоден.

Установите границы
В любых переговорах важно провести «красную черту» — между приемлемым и неприемлемым. Это важно и в повседневной жизни: мы можем кого-то не любить, но никогда не выражать свою неприязнь открыто — это значило бы пересечь установленную границу. Обеим сторонам следует не допускать, чтобы эмоции, вызванные рабочими вопросами, приводили к нарушению личного пространства.

Найдите удачный компромисс
Задача любого, кто участвует в переговорах, — найти точки соприкосновения, а это почти неизбежно предполагает компромисс: оба оппонента от чего-то отказываются, чтобы приобрести нечто более важное. Иногда компромисс невыгоден обеим сторонам. Найдите способ дать каждому желаемое.

Убеждайте правильно
Отчаянное желание добиться своего не всегда выглядит красиво. Старайтесь делать вид, что результат вас не слишком тревожит, но выбирайте правильные слова для отстаивания своей позиции. Уверенность в себе и эмоциональная отзывчивость заставляют людей к вам тянуться.

Играйте и при слабых картах
Иногда вы начинаете переговоры, будучи в заведомо невыигрышном положении. Если расклад не в вашу пользу, вам придется очень хорошо изображать убедительность: любое проявление слабости, скорее всего, будет обращено против вас.

Научитесь импровизировать
На встречах с непредсказуемыми людьми это единственно возможное решение. Вы должны полностью контролировать свои мысли, поскольку не можете положиться на заранее подготовленные формулировки. Воображение — драгоценный клад, если вы столкнулись с чем-то неожиданным и ни один известный вам способ не сработал.

Воспользуйтесь чужой ошибкой
Переговоры — обширное поле для ошибок. И чем больше в переговорах импровизации, тем вероятнее ляпсусы с обеих сторон. Иные оплошности могут иметь самые разрушительные последствия, и ими можно воспользоваться.

Пользуйтесь непоследовательностью
Если собеседник никак не может решить, чего же он, собственно, хочет, подождите, пока он остановится на решении, которое вас устраивает. Или прервите беседу и предложите ее продолжить, когда оппонент явно и недвусмысленно определится. Но не давайте ему слишком много времени.

 

Благодарим издательство «Альпина Паблишер» за предоставленную электронную версию книги.
Бумажную версию можно приобрести здесь

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. В случае проблем со здоровьем не занимайтесь самолечением, проконсультируйтесь с врачом.